Report your request to us
Beschwerde-
verfahren
As a patient or visitor to our clinic, you can complain, for example, about inactivity or incorrect behaviour, about the accommodation or about a financial aspect. It is important that you tell us about your complaint so that we can work with you to find a solution. The easiest way to do this is to speak directly to the person who you believe is responsible for or has caused the complaint. However, you can also use the form on this page to submit a complaint.
The complaint you submit will be investigated by the Complaints Committee and dealt with in accordance with the rules set out in the Complaints Regulations. The most important aim of these regulations is to ensure that both parties have an equal position in the complaints procedure and have the same opportunities to present their interests and points of view. The regulations also set out exactly how the complaints procedure works. Further information about our complaints procedure can be found further down on this page.
Vorgehensweise
1. Entgegennahme der Beschwerde
1.1 Der Patient wird die Beschwerde zunächst mit dem direkt beteiligten Mitarbeiter besprechen. Dabei wird gemeinsam versucht, eine passende Lösung zu finden.
1.2 Sollte das Problem oder die Beschwerde nicht mit dem direkt beteiligten Mitarbeiter gelöst werden können, wird angeboten, das Gespräch mit dem Manager oder dem medizinischen Direktor des Acura Medisch Centrum zu führen.
2. Bearbeitung von Beschwerden
Kann das Problem nicht durch den Manager oder den medizinischen Direktor des Acura Medisch Centrum gelöst werden, wird die Beschwerde durch diese schriftlich an die interne Beschwerdestelle weitergeleitet. Diese ist per E-Mail erreichbar unter: iris.beuke@acuramedischcentrum.nl
Die Kosten für die Bearbeitung der Beschwerde werden vom Acura Medisch Centrum übernommen. Diese Beschwerderegelung richtet sich an Patienten des Acura Medisch Centrum. Jede Klinik ist gesetzlich verpflichtet, gemäß dem niederländischen WKKGZ-Gesetz über eine Beschwerde- und/oder Schlichtungsstelle zu verfügen.
3. Schlichtungsstelle
Wenn zwischen Ihnen und der Beschwerdestelle keine Einigung erzielt wird, können Sie Ihre Beschwerde bei der Schlichtungsstelle EZa (https://geschillencommissie-eza.nl) einreichen, bei der das Acura Medisch Centrum angeschlossen ist. Diese unabhängige Kommission kann eine verbindliche Entscheidung treffen.
Schlichtungsstelle EZa
Zusterplein 22
3703 CB Zeist
Telefon: 030-697 0817
Complaints procedure
Das Acura Medisch Centrum strebt nach höchstmöglicher Qualität. Sollten Sie dennoch eine Beschwerde haben, hören wir Ihnen selbstverständlich aufmerksam zu. Beschwerden werden ausschließlich dann bearbeitet, wenn sie gemäß unserem Beschwerdeverfahren eingereicht werden.
Das Beschwerdeverfahren dient dazu, klar darzustellen, welche Schritte bei einer Beschwerde zu unternehmen sind.
Schritt 1: Der Patient legt eine Beschwerde beim behandelnden Arzt oder der Klinik vor
Ist ein Patient unzufrieden mit der Behandlung oder anderen Aspekten im Zusammenhang mit dem behandelnden Arzt oder der Klinik, kann er dies in Form einer Beschwerde äußern. Der erste Schritt besteht darin, dies mit dem direkt beteiligten Mitarbeiter zu besprechen. Sowohl für Sie als auch für die direkt Beteiligten ist dies in der Regel der angenehmste Weg, um Klarheit zu schaffen und gemeinsam eine Lösung zu finden.
Es kann jedoch vorkommen, dass das Problem oder die Beschwerde im direkten Gespräch nicht gelöst werden kann. In diesem Fall kann angeboten werden, Kontakt mit der verantwortlichen Person oder dem Manager der Klinik aufzunehmen. Diese Person kann nach einem Gespräch mit dem Patienten dafür sorgen, dass die Beschwerde intern besprochen wird. Es ist auch möglich, dass innerhalb der Klinik ein zuständiger Mitarbeiter für die Bearbeitung von Beschwerden benannt ist.
Schritt 2: Sie wenden sich an die verantwortliche Person oder den Manager Ihrer Klinik
Kann das Problem nicht durch die verantwortliche Person oder den Manager der Klinik gelöst werden, wird die Beschwerde schriftlich durch die Klinik an den Beschwerdebeauftragten weitergeleitet. Dieser ist erreichbar per E-Mail unter: iris.beuke@acuramedischcentrum.nl.
Es ist nicht vorgesehen, dass Patienten den Beschwerdebeauftragten direkt kontaktieren – dies erfolgt ausschließlich über die Klinik selbst.
Schritt 3: Weiterleitung Ihrer Beschwerde an den Beschwerdebeauftragten
Nach Einreichung der Beschwerde erhält der Patient eine Bestätigung über den Eingang. Der Beschwerdebeauftragte sendet eine Kopie der Beschwerde an die betroffene(n) Person(en) mit der Bitte um eine zeitnahe Stellungnahme.
Sobald die Reaktion eingegangen ist, prüft der Beschwerdebeauftragte, ob ausreichend Informationen vorliegen, um eine fundierte Analyse durchzuführen. Ist dies nicht der Fall, werden weitere Informationen eingeholt, beispielsweise durch Befragung anderer Beteiligter.
Falls erforderlich, wird der Patient zu einem Gespräch eingeladen, um die Reaktion der betroffenen Person(en) zu besprechen. In der Einladung werden Ort, Zeitpunkt und Gesprächspartner angegeben.
Anschließend entscheidet die Kommission, ob die Beschwerde als „begründet“ eingestuft wird.
Schritt 4: Entscheidung und Rückmeldung
Die Klinikleitung informiert den Patienten darüber, ob sie sich dem Urteil anschließt und ob gegebenenfalls Maßnahmen ergriffen werden.
Erfahrungsgemäß nimmt dieses Verfahren etwa drei Monate in Anspruch. Die Kosten für die Bearbeitung der Beschwerde werden von der Klinik bzw. dem Behandler getragen.
Schlichtungsstelle
Das Gesetz über Qualität, Beschwerden und Streitigkeiten im Gesundheitswesen (Wkkgz) ist am 1. Januar 2017 in Kraft getreten. Alle Gesundheitsdienstleister – unabhängig von Größe oder Art der Versorgung, ob versichert oder nicht versichert – müssen die Anforderungen dieses Gesetzes erfüllen.
Das Wkkgz verpflichtet alle Gesundheitsdienstleister, über ein Beschwerdereglement sowie einen unabhängigen Beschwerdebeauftragten zu verfügen. Zudem müssen alle Anbieter an eine vom niederländischen Ministerium für Gesundheit, Wohlfahrt und Sport (VWS) anerkannte Schlichtungsstelle angeschlossen sein.
Die Schlichtungsstelle für extramurale Gesundheitsdienstleister (EZa) ist eine im Rahmen des Wkkgz vom Ministerium für VWS anerkannte Schlichtungsstelle. In der Praxis bedeutet dies, dass das Reglement der Schlichtungsstelle EZa den gesetzlichen Anforderungen entspricht.